顧客視点調査の根底にある考え方

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顧客視点調査の根底にある考え方２　質を重視

五段階欲求説で有名な心理学者アブラハム・マズローはこのように述べています。

「人は1マイルをどれくらいの速さで走れるか、あるいはどのようにすれば１マイルを走る能力を発揮させることができるかをしりたいなら、平均的走者を調べないで、例外的な走者を「成長しつつある先端」を研究するであろう。このような個体の研究によってだけ、人が1マイルを走り切れる可能性についての認識が得られよう。」※１

彼は、自己実現した人々についての研究において、母集団から無作為にサンプル抽出するのではなく、そのような属性をもっているであろう人物を恣意的に選択を行ない、データの統計学的な信頼性ではなく、得られる答えの重要性を採りました。このマズローの考え方は経営においても非常に重要な示唆を与えてくれます。

すなわち、顧客の声を聴く際に、取引顧客の何％を網羅すべきであるとか、そういう思考ではなく、本当にお付き合いしたいと考えるお客様を厳選して詳しくお話を伺えば、そこから自社が何をやるべきかは掴めます。

アンケート調査と比べてはるかに顧客の本音を引き出すことが出来、お客様が求めるものや、取引理由が明らかになる中で、自社が何をやるべきかが掴めてきます。それを目指すのがこの調査の目指すところです。もしかすると、あるお客様が言われた、たった一つのコメントの中に光明を見出すかもしれません。

経営とは本来そういうものではないでしょうか。

誰が見ても正しいという答えが、経営的に正解とは限りません。

とはいえ定量的な調査方法を否定するものではありません。CoreSearch調査のやり方が万能だというつもりもありません。質的な調査と、量的な調査。これらをうまく併用することが大事なのではないでしょうか。

従来のやり方で「答え」が見いだせないのだとしたら、CoreSearch調査を試していただく価値があります。

※１「マズローの心理学」

著：フランク・ゴーブル

刊：産能大学出版部

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